Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center AI Engineer Associate

这是一个案例研究。案例研究的时间与其他考试部分没有单独计时。您可以使用您希望的考试时间来完成每个案例研究。然而，可能还有其他额外的案例研究或考试部分。请合理管理您的时间，以确保您能够在规定的时间内完成所有考试部分。请注意屏幕顶部的考试进度，以确保您有足够的时间完成此案例研究后面的任何考试部分。
要回答案例研究问题，您需要参考案例中提供的信息。案例研究及相关问题可能包含展品或其他资源，这些资源提供了有关案例中描述的场景的更多信息。单个问题中提供的信息不适用于案例研究中的其他问题。
在本案例研究结束时，将出现一个复习屏幕。在复习屏幕上，您可以在进入下一考试部分之前查看和更改您的答案。离开此案例研究后，您将无法返回。
开始案例研究。
要显示本案例研究中的第一个问题，请选择“下一步”按钮。在问题左侧，菜单提供了链接，包含业务需求、现有环境和问题陈述等信息。请在回答任何问题之前仔细阅读所有这些信息。当您准备好回答问题时，请选择“问题”按钮以返回问题。

背景
Fabrikam, Inc.是一家中型全球公司，为零售和电信客户提供外包客户支持服务。该公司运营多个区域联系中心。Fabrikam, Inc.正在通过实施Microsoft Dynamics 365 Contact Center过渡到统一的基于云的平台。
目标是提高客户满意度，减少平均处理时间，并在实现人工智能辅助客户互动的同时提高员工生产力。
Fabrikam, Inc. 已建立了一个微软生态系统，包括 Microsoft Azure 和 Microsoft Power Platform。该公司要求所有实施遵循可扩展性、可维护性和治理的最佳实践，同时与内部治理和安全标准保持一致。

当前环境

联络中心基础设施
• Fabrikam, Inc. 目前使用一个过时的本地电话系统，该系统与现代 CRM 系统不兼容。
公司正在迁移到 Dynamics 365 联系中心，以支持基于语音的交互。
• Azure 资源由 IT 团队集中管理。
• Azure 应用程序洞察已配置，但尚未连接到任何联络中心工作负载。
• Microsoft Entra ID 用于身份和访问管理。
应用生命周期管理 (ALM)
• 公司在 Microsoft Dataverse 中维护独立的开发、测试和生产环境。
• 解决方案根据环境部署为托管或非托管。
• 配置数据必须在环境之间移动，而无需手动重新创建。
IT团队需要可重复和受管控的部署流程。

用户和角色
• 客户服务代表（CSR）处理来电客户。
• 主管监控绩效并管理员工排班。
• 管理员配置和维护系统。
• 为客户服务代表、主管和管理员定义了角色，但权限并未得到一致执行。
• 访问必须根据用户职责进行限制，以实施最小权限。

业务需求

语音频道
• 客户必须能够通过入站语音渠道联系客户支持。
• 来电必须根据预定义标准路由到可用的客户服务代表（CSR）。
• 必须通过自动化交互收集客户输入，然后再进行路由。
• 某些查询必须在不涉及人工代表的情况下解决。
• 当需要升级时，客户服务代表必须接收在互动中早期收集的相关信息。
劳动力管理 (WFM)
• 主管必须定义班次并为客服代表分配日程。
• 客服代表必须在他们的排班时间内接收互动。
• 某些班次必须允许不接听电话的时间。
• 必须在呼叫中心解决方案中启用 WFM 功能。

人工智能与自动化
• 该解决方案必须支持 AI 驱动的功能，以处理客户常见问题。
• 系统必须支持生成式人工智能，以实现自然的对话交互。
• 当问题无法自动解决时，必须定义升级路径。

路由和工作分配
• 客户互动必须通过结构化流程进行管理，以确保一致的处理。
在语音代理交互过程中收集的信息必须对客户服务代表（CSR）可用。
• 客服代表必须根据他们的专业知识被分配处理互动。

分析与监控
• 公司必须监控对话性能，并识别和排除影响客户体验的问题。
• 该解决方案必须提供详细的诊断信息，以支持整个交互生命周期的故障排除。
• 主管必须能够分析互动质量并识别趋势和瓶颈。

技术要求

语音频道配置
• 必须使用 Dynamics 365 联系中心来支持基于语音的客户互动。
• 该解决方案必须支持通过配置的电话号码进行入站呼叫。
• 语音交互必须以遵循可扩展性和一致性性能最佳实践的方式进行路由。

IVR 和语音代理
• IVR 流程必须支持自然语言输入和按键输入。
• 语音代理必须通过 Copilot Studio 进行配置。• AI 代理必须能够在需要时从后端系统检索客户数据。

安全与访问
• 访问必须根据用户职责进行限制，并遵循最小权限原则。
• 客服代表必须仅访问与他们处理的互动相关的记录。
• 主管必须能够查看CSR的绩效和日程安排。
• 管理员必须拥有完全访问权限以配置和管理解决方案。

ALM 和部署
• 生产部署必须使用托管解决方案。
• 配置数据必须通过使用支持的工具在环境之间移动，而不能手动重建。
• 部署过程应自动化，以确保一致性和可靠性。

问题
• 当前系统缺乏语音交互与 CRM 系统之间的集成。
• 客服代表在非排班时间接听电话。
• Fabrikam, Inc. 在不同环境中部署配置时没有一致的流程。
• AI 功能未得到充分利用，导致交互量增加。
• 一些客户在嘈杂的环境中进行交互，这使得客服代表和代理难以高效服务他们。
• 主管缺乏对详细对话诊断的可见性。
• 访问权限与用户职责不一致，导致访问不一致。
您需要解决用户角色之间的不一致访问问题。
你应该怎么做？

拖放
这是一个案例研究。案例研究的时间与其他考试部分没有单独计时。您可以使用您希望的考试时间来完成每个案例研究。然而，可能还有其他额外的案例研究或考试部分。请合理管理您的时间，以确保您能够在规定的时间内完成所有考试部分。请注意屏幕顶部的考试进度，以确保您有足够的时间完成此案例研究后面的任何考试部分。
要回答案例研究问题，您需要参考案例中提供的信息。案例研究及相关问题可能包含展品或其他资源，这些资源提供了有关案例中描述的场景的更多信息。单个问题中提供的信息不适用于案例研究中的其他问题。
在本案例研究结束时，将出现一个复习屏幕。在复习屏幕上，您可以在进入下一考试部分之前查看和更改您的答案。离开此案例研究后，您将无法返回。
开始案例研究。
要显示本案例研究中的第一个问题，请选择“下一步”按钮。在问题左侧，菜单提供了链接，包含业务需求、现有环境和问题陈述等信息。请在回答任何问题之前仔细阅读所有这些信息。当您准备好回答问题时，请选择“问题”按钮以返回问题。

背景
Fabrikam, Inc. 是一家中型全球公司，为零售和电信客户提供外包客户支持服务。该公司运营多个区域联系中心。Fabrikam, Inc. 正在通过实施 Microsoft Dynamics 365 联系中心过渡到统一的基于云的平台。
目标是提高客户满意度，减少平均处理时间，并在实现人工智能辅助客户互动的同时提高员工生产力。
Fabrikam, Inc. 已建立了一个微软生态系统，包括 Microsoft Azure 和 Microsoft Power Platform。该公司要求所有实施遵循可扩展性、可维护性和治理的最佳实践，同时与内部治理和安全标准保持一致。

当前环境

联络中心基础设施
• Fabrikam, Inc. 目前使用一个过时的本地电话系统，该系统与现代 CRM 系统不兼容。
公司正在迁移到 Dynamics 365 联系中心，以支持基于语音的交互。
• Azure 资源由 IT 团队集中管理。
• Azure 应用程序洞察已配置，但尚未连接到任何联络中心工作负载。
• Microsoft Entra ID 用于身份和访问管理。
应用生命周期管理 (ALM)
• 公司在 Microsoft Dataverse 中维护独立的开发、测试和生产环境。
• 解决方案根据环境部署为托管或非托管。
• 配置数据必须在环境之间移动，而无需手动重新创建。
IT团队需要可重复和受管控的部署流程。

用户和角色
• 客户服务代表（CSR）处理来电客户。
• 主管监控绩效并管理员工排班。
• 管理员配置和维护系统。
• 为客户服务代表、主管和管理员定义了角色，但权限并未得到一致执行。
• 访问必须根据用户职责进行限制，以实施最小权限。

业务需求

语音频道
• 客户必须能够通过入站语音渠道联系客户支持。
• 来电必须根据预定义标准路由到可用的客户服务代表（CSR）。
• 必须通过自动化交互收集客户输入，然后再进行路由。
• 某些查询必须在不涉及人工代表的情况下解决。
• 当需要升级时，客户服务代表必须接收在互动中早期收集的相关信息。
劳动力管理 (WFM)
• 主管必须定义班次并为客服代表分配日程。
• 客服代表必须在他们的排班时间内接收互动。
• 某些班次必须允许不接听电话的时间。
• 必须在呼叫中心解决方案中启用 WFM 功能。

人工智能与自动化
• 该解决方案必须支持 AI 驱动的功能，以处理客户常见问题。
• 系统必须支持生成式人工智能，以实现自然的对话交互。
• 当问题无法自动解决时，必须定义升级路径。

路由和工作分配
• 客户互动必须通过结构化流程进行管理，以确保一致的处理。
在语音代理交互过程中收集的信息必须对客户服务代表（CSR）可用。
• 客服代表必须根据他们的专业知识被分配处理互动。

分析与监控
• 公司必须监控对话性能，并识别和排除影响客户体验的问题。
• 该解决方案必须提供详细的诊断信息，以支持整个交互生命周期的故障排除。
• 主管必须能够分析互动质量并识别趋势和瓶颈。

技术要求

语音频道配置
• 必须使用 Dynamics 365 联系中心来支持基于语音的客户互动。
• 该解决方案必须支持通过配置的电话号码进行入站呼叫。
• 语音交互必须以遵循可扩展性和一致性性能最佳实践的方式进行路由。

IVR 和语音代理
• IVR 流程必须支持自然语言输入和按键输入。
• 语音代理必须通过 Copilot Studio 进行配置。• AI 代理必须能够在需要时从后端系统检索客户数据。

安全与访问
• 访问必须根据用户职责进行限制，并遵循最小权限原则。
• 客服代表必须仅访问与他们处理的互动相关的记录。
• 主管必须能够查看CSR的绩效和日程安排。
• 管理员必须拥有完全访问权限以配置和管理该解决方案。

ALM 和部署
• 生产部署必须使用托管解决方案。
• 配置数据必须通过使用支持的工具在环境之间移动，而不能手动重建。
• 部署过程应自动化，以确保一致性和可靠性。

问题
• 当前系统缺乏语音交互与 CRM 系统之间的集成。
• 客服代表在非排班时间接听电话。
• Fabrikam, Inc. 在不同环境中部署配置时没有一致的流程。
• AI 功能未得到充分利用，导致交互量增加。
• 一些客户在嘈杂的环境中进行交互，这使得客服代表和代理难以高效服务他们。
• 主管缺乏对详细对话诊断的可见性。
• 访问权限与用户职责不一致，导致访问不一致。
您需要根据技术要求在各个环境中部署配置更改。
您应该按顺序执行哪三个操作？要回答，请将适当的操作从操作列表中移动到答案区域，并按正确顺序排列。

拖放
这是一个案例研究。案例研究的时间与其他考试部分没有单独计时。您可以使用您希望的考试时间来完成每个案例研究。然而，可能还有其他额外的案例研究或考试部分。请合理管理您的时间，以确保您能够在规定的时间内完成所有考试部分。请注意屏幕顶部的考试进度，以确保您有足够的时间完成此案例研究后面的任何考试部分。
要回答案例研究问题，您需要参考案例中提供的信息。案例研究及相关问题可能包含展品或其他资源，这些资源提供了有关案例中描述的场景的更多信息。单个问题中提供的信息不适用于案例研究中的其他问题。
在本案例研究结束时，将出现一个复习屏幕。在复习屏幕上，您可以在进入下一考试部分之前查看和更改您的答案。离开此案例研究后，您将无法返回。
开始案例研究。
要显示本案例研究中的第一个问题，请选择“下一步”按钮。在问题左侧，菜单提供了链接，包含业务需求、现有环境和问题陈述等信息。请在回答任何问题之前仔细阅读所有这些信息。当您准备好回答问题时，请选择“问题”按钮以返回问题。

背景
VanArsdel, Ltd. 是一家全球公司，为多个行业的企业客户提供外包客户支持服务，包括零售、医疗保健和金融服务。
VanArsdel有限公司正在实施Microsoft Dynamics 365 Contact Center，以现代化其联络中心运营。该公司旨在为客户提供统一的全渠道体验，并通过人工智能驱动的工具和自动化提高客户服务代表（CSR）的生产力。
该实施将支持语音、聊天和数字消息渠道。初始推出侧重于语音功能和人工智能辅助的客户服务代表体验。该解决方案必须可扩展并可配置，尽可能使用现成功能。
公司雇佣了大约500名客户服务代表（CSR），50名主管，以及一个负责配置和维护的小型系统管理员团队。一些后勤客户服务代表可为前线客户服务代表提供咨询。
VanArsdel有限公司目前在其各个部门运营多个过时的CCaaS平台。公司对CSR的采用表示担忧，因此计划采取分阶段的方法。公司计划使用现有的CCaaS解决方案与Copilot Service工作区结合，以便在开发语音通道及相关功能的同时启用代理桌面。

当前环境

联络中心渠道
VanArsdel, Ltd. 目前使用一个过时的电话系统，该系统与第三方 CRM 集成。该系统不支持现代 API，也不提供高级分析或 AI 功能。
公司计划用 Dynamics 365 联系中心和 Microsoft Teams 电话功能替换过时的系统。
当前系统的出站通信能力仅限于短信，必须增强以支持主动参与活动。使用第三方工具来管理当前的活动。

CSR 经验
客服代表目前依赖多个不相连的系统来管理客户互动。这导致了低效率和处理时间的增加。
新解决方案必须提供一个统一的界面，内嵌生产力工具，包括：
在实时互动中提供AI驱动的建议。
根据客户服务代表与代理桌面及对话上下文的互动，建议的响应。
实时转录和情感分析。
与公司拥有的知识库集成。
客户服务代表（CSR）必须能够在单一工作区内通过语音和数字渠道与客户互动。销售总监要求客户服务代表能够从生产力面板中收集来自第三方订单管理工具的订单。必须防止客户服务代表访问支付信息。

数据保护与合规
VanArsdel有限公司处理敏感的客户数据，包括个人可识别信息（PII）和支付详情。
公司必须遵守严格的数据保护法规，包括：
在实时交互中掩盖敏感数据。
防止国家身份和支付卡信息被存储在成绩单和AI生成的摘要中。
确保在所有渠道安全处理客户信息。
当前系统不提供足够的数据掩码功能。

集成要求
公司使用多个内部系统，包括：
客户账户管理系统。
一个计费平台。
知识管理系统。
这些系统必须与 Dynamics 365 联系中心集成，以便在互动过程中为客户服务代表提供相关信息。
该公司还有一个第三方营销平台。然而，该公司目前并不计划集成该平台，而是正在评估 Customer Insights Journeys。

业务需求

语音通道实现
VanArsdel, Ltd. 必须实施一个符合以下要求的语音通道：
通过使用 Microsoft Teams Phone 支持入站和出站语音通话。
通过使用SDK API增强通话控制。
允许主管监控和管理实时通话。
提供通话性能的实时洞察。
该解决方案必须支持可扩展性，以应对季节性需求期间的高峰呼叫量。

主动参与
公司必须实施主动的外部参与能力，包括：
主动拨号器根据客户服务代表的可用性和接听率调整拨打节奏。
基于客户行为的触发式互动。
与客户数据的集成以个性化外展。
出站活动必须可配置，而无需自定义代码。
代理助手和人工智能能力
VanArsdel, Ltd. 必须通过实施人工智能驱动的辅助功能来提高企业社会责任（CSR）生产力，包括：
客户互动中的建议回应。
自动化知识文章推荐。
实时转录和摘要。
在聊天对话中，实时协助发送到CSR的发送消息框。
公司还计划通过集成自定义插件、工具和连接器来扩展 Copilot 的功能。
此外，必须实现一个机器人，以通过在互动过程中提供可交互的上下文指导来支持客户服务代表（CSR）。

语音代理配置
公司必须配置语音代理以支持自然和高效的客户互动。
解决方案必须包括：
实时语音识别。
客户对话的准确转录。
可配置的语音设置以优化性能。
语音助手必须遵循最佳实践，以确保高质量的互动并最小化错误。

技术要求

渠道集成框架
VanArsdel有限公司要求采用分阶段的方法来部署语音通道。该公司计划使用其现有的CCaaS解决方案与Copilot服务工作区，以便在开发语音通道及相关功能的同时促进代理桌面的采用。该公司要求构建渠道集成框架，以：
用于外部通信的点击操作功能。
与第三方应用程序的集成。
为客户服务代表提供一致的用户体验。

敏感数据掩码
该解决方案必须包括敏感数据掩码功能，能够：
在交互过程中自动检测和屏蔽敏感信息。
防止敏感数据在日志和记录中暴露。
允许管理员配置掩码规则。

全渠道 JavaScript API
自定义扩展必须使用 Omnichannel JavaScript API 开发，以便：
在对话中提供增强的自动化。
根据定义的业务流程动态显示对话。
在与客户互动时提供上下文信息。
这些扩展必须可维护并符合最佳实践。

主管经验
主管必须能够访问高级分析和监控工具，包括：
实时仪表板用于日内客户服务代表绩效。
关于呼叫量和趋势的历史见解。
管理和优化CSR工作负载的工具。
必须使用监督者应用程序提供可操作的见解，以提高运营效率。

问题
VanArsdel, Ltd. 已在当前环境中识别出以下问题：
客服代表在切换多个系统时会遇到延迟。
在交互过程中，敏感客户数据被暴露。
外部参与能力有限且未实现自动化。
主管无法实时查看绩效指标。
语音交互缺乏转录和人工智能辅助功能。

问题陈述
VanArsdel, Ltd. 必须通过使用 Dynamics 365 联系中心来实施现代联系中心解决方案，以：
通过人工智能和自动化提高客户服务代表的生产力。
确保遵守数据保护法规。
通过主动接触增强客户参与度。
提供统一高效的客户服务代表体验。
使主管能够有效地监控和优化操作。
该解决方案必须具备可扩展性、安全性，并符合配置通道、AI 能力和集成的最佳实践。
您需要确保客户服务代表（CSR）能够在项目的第一阶段接听电话并查看客户数据。
您应该按顺序执行哪三个操作？要回答，请将适当的操作从操作列表中移动到答案区域，并按正确顺序排列。

拖放
这是一个案例研究。案例研究的时间与其他考试部分没有单独计时。您可以使用您希望的考试时间来完成每个案例研究。然而，可能还有其他额外的案例研究或考试部分。请合理管理您的时间，以确保您能够在规定的时间内完成所有考试部分。请注意屏幕顶部的考试进度，以确保您有足够的时间完成此案例研究后面的任何考试部分。
要回答案例研究问题，您需要参考案例中提供的信息。案例研究及相关问题可能包含展品或其他资源，这些资源提供了有关案例中描述的场景的更多信息。单个问题中提供的信息不适用于案例研究中的其他问题。
在本案例研究结束时，将出现一个复习屏幕。在复习屏幕上，您可以在进入下一考试部分之前查看和更改您的答案。离开此案例研究后，您将无法返回。
开始案例研究。
要显示本案例研究中的第一个问题，请选择“下一步”按钮。在问题左侧，菜单提供了链接，包含业务需求、现有环境和问题陈述等信息。请在回答任何问题之前仔细阅读所有这些信息。当您准备好回答问题时，请选择“问题”按钮以返回问题。

背景
VanArsdel, Ltd. 是一家全球公司，为多个行业的企业客户提供外包客户支持服务，包括零售、医疗保健和金融服务。
VanArsdel有限公司正在实施Microsoft Dynamics 365 Contact Center，以现代化其联络中心运营。该公司旨在为客户提供统一的全渠道体验，并通过人工智能驱动的工具和自动化提高客户服务代表（CSR）的生产力。
该实施将支持语音、聊天和数字消息渠道。初始推出侧重于语音功能和人工智能辅助的客户服务代表体验。该解决方案必须可扩展并可配置，尽可能使用现成功能。
公司大约雇佣了500名客户服务代表（CSR）、50名主管，以及一小队负责配置和维护的系统管理员。一些后勤客户服务代表可为前线客户服务代表提供咨询。
VanArsdel有限公司目前在其各个部门运营多个过时的CCaaS平台。公司对CSR的采用表示担忧，因此计划采取分阶段的方法。公司计划使用现有的CCaaS解决方案与Copilot Service工作区结合，以便在开发语音通道及相关功能的同时启用代理桌面。

当前环境

联络中心渠道
VanArsdel, Ltd. 目前使用一个过时的电话系统，该系统与第三方 CRM 集成。该系统不支持现代 API，也不提供高级分析或 AI 功能。
公司计划用 Dynamics 365 联系中心和 Microsoft Teams 电话功能替换过时的系统。
当前系统的外部通信能力仅限于短信，必须增强以支持主动参与活动。使用第三方工具来管理当前的活动。

CSR 经验
客服代表目前依赖多个不相连的系统来管理客户互动。这导致了低效率和处理时间的增加。
新解决方案必须提供一个统一的界面，内嵌生产力工具，包括：
在实时互动中提供AI驱动的建议。
根据客户服务代表与代理桌面及对话上下文的互动，建议的响应。
实时转录和情感分析。
与公司拥有的知识库集成。
客户服务代表（CSR）必须能够在单一工作区内通过语音和数字渠道与客户互动。销售总监要求客户服务代表能够从生产力面板中收集来自第三方订单管理工具的订单。必须防止客户服务代表访问支付信息。

数据保护与合规
VanArsdel有限公司处理敏感的客户数据，包括个人可识别信息（PII）和支付详情。
公司必须遵守严格的数据保护法规，包括：
在实时交互中掩盖敏感数据。
防止国家身份和支付卡信息被存储在成绩单和AI生成的摘要中。
确保在所有渠道安全处理客户信息。
当前系统不提供足够的数据掩码功能。

集成要求
公司使用多个内部系统，包括：
客户账户管理系统。
一个计费平台。
知识管理系统。
这些系统必须与 Dynamics 365 联系中心集成，以便在互动过程中为客户服务代表提供相关信息。
该公司还有一个第三方营销平台。然而，该公司目前并不计划集成该平台，而是正在评估 Customer Insights Journeys。

业务需求

语音通道实现
VanArsdel, Ltd. 必须实施一个符合以下要求的语音通道：
通过使用 Microsoft Teams Phone 支持入站和出站语音通话。
通过使用SDK API增强通话控制。
允许主管监控和管理实时通话。
提供通话性能的实时洞察。
该解决方案必须支持可扩展性，以应对季节性需求期间的高峰呼叫量。

主动参与
公司必须实施主动的外部参与能力，包括：
主动拨号器根据客户服务代表的可用性和接听率调整拨打节奏。
基于客户行为的触发式互动。
与客户数据的集成以个性化外展。
出站活动必须可配置，而无需自定义代码。
代理助手和人工智能功能
VanArsdel, Ltd. 必须通过实施人工智能驱动的辅助功能来提高企业社会责任（CSR）生产力，包括：
客户互动中的建议回应。
自动知识文章推荐。
实时转录和摘要。
在聊天对话中，实时协助发送到CSR的发送消息框。
公司还计划通过集成自定义插件、工具和连接器来扩展 Copilot 的功能。
此外，必须实现一个机器人，以通过在互动过程中提供可交互的上下文指导来支持客户服务代表（CSR）。

语音代理配置
公司必须配置语音代理，以支持自然和高效的客户互动。
解决方案必须包括：
实时语音识别。
客户对话的准确转录。
可配置的语音设置以优化性能。
语音助手必须遵循最佳实践，以确保高质量的互动并最小化错误。

技术要求

渠道集成框架
VanArsdel有限公司要求采用分阶段的方法来部署语音渠道。该公司计划使用其现有的CCaaS解决方案与Copilot服务工作区，以便在开发语音渠道及相关功能的同时促进代理桌面的采用。该公司要求构建渠道集成框架，以便：
用于外部通信的点击操作功能。
与第三方应用程序的集成。
为客户服务代表提供一致的用户体验。

敏感数据掩码
该解决方案必须包括敏感数据掩码功能，能够：
在交互过程中自动检测和屏蔽敏感信息。
防止敏感数据在日志和记录中暴露。
允许管理员配置掩码规则。

全渠道 JavaScript API
自定义扩展必须使用 Omnichannel JavaScript API 开发，以便：
在对话中提供增强的自动化。
根据定义的业务流程动态显示对话。
在与客户互动时提供上下文信息。
这些扩展必须可维护并符合最佳实践。

主管经验
主管必须能够访问高级分析和监控工具，包括：
实时仪表板用于日内客户服务代表（CSR）绩效。
关于呼叫量和趋势的历史见解。
管理和优化CSR工作负载的工具。
必须使用监督者应用程序提供可操作的见解，以提高运营效率。

问题
VanArsdel, Ltd. 已在当前环境中识别出以下问题：
客服代表在切换多个系统时会遇到延迟。
在交互过程中，敏感客户数据被暴露。
外部参与能力有限且未实现自动化。
主管无法实时查看绩效指标。
语音交互缺乏转录和人工智能辅助功能。

问题陈述
VanArsdel, Ltd. 必须通过使用 Dynamics 365 联系中心来实施现代联系中心解决方案，以：
通过人工智能和自动化提高客户服务代表的生产力。
确保遵守数据保护法规。
通过主动接触增强客户参与度。
提供统一高效的客户服务体验。
使主管能够有效地监控和优化操作。
该解决方案必须具备可扩展性、安全性，并符合配置通道、AI 能力和集成的最佳实践。
您需要配置系统以向CSR发送消息。
您应该按顺序执行哪三个操作？要回答，请将适当的操作从操作列表中移动到答案区域，并按正确的顺序排列它们。

拖放
这是一个案例研究。案例研究的时间与其他考试部分没有单独计时。您可以使用您希望的考试时间来完成每个案例研究。然而，可能还有其他额外的案例研究或考试部分。请合理管理您的时间，以确保您能够在规定的时间内完成所有考试部分。请注意屏幕顶部的考试进度，以确保您有足够的时间完成此案例研究后面的任何考试部分。
要回答案例研究问题，您需要参考案例中提供的信息。案例研究及相关问题可能包含展品或其他资源，这些资源提供了有关案例中描述的场景的更多信息。单个问题中提供的信息不适用于案例研究中的其他问题。
在本案例研究结束时，将出现一个复习屏幕。在复习屏幕上，您可以在进入下一考试部分之前查看和更改您的答案。离开此案例研究后，您将无法返回。
开始案例研究。
要显示本案例研究中的第一个问题，请选择“下一步”按钮。在问题左侧，菜单提供了链接，包含业务需求、现有环境和问题陈述等信息。请在回答任何问题之前仔细阅读所有这些信息。当您准备好回答问题时，请选择“问题”按钮以返回问题。

背景
VanArsdel, Ltd. 是一家全球公司，为多个行业的企业客户提供外包客户支持服务，包括零售、医疗保健和金融服务。
VanArsdel有限公司正在实施Microsoft Dynamics 365 Contact Center，以现代化其联络中心运营。该公司旨在为客户提供统一的全渠道体验，并通过人工智能驱动的工具和自动化提高客户服务代表（CSR）的生产力。
该实施将支持语音、聊天和数字消息渠道。初始推出侧重于语音功能和人工智能辅助的客户服务代表体验。该解决方案必须可扩展并可配置，尽可能使用现成功能。
公司雇佣了大约500名客户服务代表（CSR）、50名主管，以及一小组负责配置和维护的系统管理员。一些后勤客户服务代表可为前线客户服务代表提供咨询。
VanArsdel有限公司目前在其各个部门运营多个过时的CCaaS平台。公司对CSR的采用表示担忧，因此计划采取分阶段的方法。公司计划使用现有的CCaaS解决方案与Copilot Service工作区结合，以便在开发语音通道及相关功能的同时启用代理桌面。

当前环境

联络中心渠道
VanArsdel, Ltd. 目前使用一个过时的电话系统，该系统与第三方 CRM 集成。该系统不支持现代 API，也不提供高级分析或 AI 功能。
公司计划用 Dynamics 365 联系中心和 Microsoft Teams 电话功能替换过时的系统。
当前系统的出站通信能力仅限于短信，必须增强以支持主动参与活动。使用第三方工具来管理当前的活动。

CSR 经验
客服代表目前依赖多个不相连的系统来管理客户互动。这导致了低效率和处理时间的增加。
新解决方案必须提供一个统一的界面，内嵌生产力工具，包括：
在实时互动中提供AI驱动的建议。
根据客户服务代表与代理桌面及对话上下文的互动，建议的响应。
实时转录和情感分析。
与公司拥有的知识库集成。
客户服务代表（CSR）必须能够在单一工作区内通过语音和数字渠道与客户互动。销售总监要求客户服务代表能够从生产力面板中收集来自第三方订单管理工具的订单。必须防止客户服务代表访问支付信息。

数据保护与合规
VanArsdel有限公司处理敏感的客户数据，包括个人可识别信息（PII）和支付详情。
公司必须遵守严格的数据保护法规，包括：
在实时交互中屏蔽敏感数据。
防止国家身份和支付卡信息被存储在成绩单和AI生成的摘要中。
确保在所有渠道安全处理客户信息。
当前系统不提供足够的数据掩码功能。

集成要求
公司使用多个内部系统，包括：
客户账户管理系统。
一个计费平台。
知识管理系统。
这些系统必须与 Dynamics 365 联系中心集成，以便在互动过程中为客户服务代表提供相关信息。
该公司还有一个第三方营销平台。然而，该公司目前并不计划集成该平台，而是正在评估 Customer Insights Journeys。

业务需求

语音通道实现
VanArsdel, Ltd. 必须实施一个符合以下要求的语音通道：
通过使用 Microsoft Teams Phone 支持入站和出站语音通话。
通过使用SDK API增强通话控制。
允许主管监控和管理实时通话。
提供通话性能的实时洞察。
该解决方案必须支持可扩展性，以应对季节性需求期间的高峰呼叫量。

主动参与
公司必须实施主动的外部参与能力，包括：
主动拨号器根据客户服务代表的可用性和接听率调整拨打节奏。
基于客户行为的触发式互动。
与客户数据的集成以个性化外展。
出站活动必须可配置，而无需自定义代码。
代理助手和人工智能功能
VanArsdel, Ltd. 必须通过实施人工智能驱动的辅助功能来提高企业社会责任（CSR）生产力，包括：
客户互动中的建议回应。
自动化知识文章推荐。
实时转录和摘要。
在聊天对话中，实时协助发送到CSR的发送消息框。
公司还计划通过集成自定义插件、工具和连接器来扩展 Copilot 的功能。
此外，必须实现一个机器人，以通过在互动过程中提供可交互的上下文指导来支持客户服务代表（CSR）。

语音代理配置
公司必须配置语音代理以支持自然和高效的客户互动。
解决方案必须包括：
实时语音识别。
客户对话的准确转录。
可配置的语音设置以优化性能。
语音助手必须遵循最佳实践，以确保高质量的互动并最小化错误。

技术要求

渠道集成框架
VanArsdel有限公司要求采用分阶段的方法来部署语音通道。该公司计划使用其现有的CCaaS解决方案与Copilot服务工作区，以便在开发语音通道及相关功能的同时促进代理桌面的采用。该公司要求构建渠道集成框架，以便：
用于外部通信的点击操作功能。
与第三方应用程序的集成。
为客户服务代表提供一致的用户体验。

敏感数据掩码
该解决方案必须包括敏感数据掩码功能，能够：
在交互过程中自动检测和屏蔽敏感信息。
防止敏感数据在日志和记录中暴露。
允许管理员配置掩码规则。

全渠道 JavaScript API
自定义扩展必须使用 Omnichannel JavaScript API 开发，以便：
在对话中提供增强的自动化。
根据定义的业务流程动态显示对话。
在与客户互动时提供上下文信息。
这些扩展必须可维护并符合最佳实践。

主管经验
主管必须能够访问高级分析和监控工具，包括：
实时仪表板用于日内客户服务代表绩效。
关于呼叫量和趋势的历史见解。
管理和优化CSR工作负载的工具。
必须使用监督者应用程序提供可操作的见解，以提高运营效率。

问题
VanArsdel, Ltd. 已在当前环境中识别出以下问题：
客服代表在切换多个系统时会遇到延迟。
在交互过程中，敏感客户数据被暴露。
外部参与能力有限且未实现自动化。
主管无法实时查看绩效指标。
语音交互缺乏转录和人工智能辅助功能。

问题陈述
VanArsdel, Ltd. 必须通过使用 Dynamics 365 联系中心来实施现代联系中心解决方案，以：
通过人工智能和自动化提高客户服务代表的生产力。
确保遵守数据保护法规。
通过主动接触增强客户参与度。
提供统一高效的客户服务体验。
使主管能够有效地监控和优化操作。
该解决方案必须具备可扩展性、安全性，并符合配置通道、AI 能力和集成的最佳实践。
您需要根据数据保护和合规要求配置 Dynamics 365 联系中心解决方案。
您应该应用哪些配置？要回答此问题，请将适当的配置移动到正确的上下文中。您可以使用每个配置一次、重复使用或根本不使用。您可能需要在窗格之间移动分隔条或滚动以查看内容。
注意：每个正确的选择值一分。